Przewoźnik lotniczy jest zobowiązany otoczyć pasażerów opieką w następujących przypadkach:
- odwołania lotu
- odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera
- znacznego opóźnienia lotu
W ramach opieki przewoźnik powinien bezpłatnie zapewnić pasażerom:
- wyżywienie i napoje
- dwie rozmowy telefoniczne, faksy, dalekopisy lub e-maile
- zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania
Pomoc udzielana jest w zależności od czasu oczekiwania na opóźniony lub alternatywny lot, przy czym prawo do zakwaterowania w hotelu przysługuje tylko w przypadku konieczności oczekiwania na ten lot przez jedną lub więcej nocy.
Prawo do opieki nie przysługuje w przypadku, gdy opóźnienie trwa mniej niż:
- 2 godziny w przypadku lotów do 1.500 km
- 3 godziny w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych długości powyżej 1.500 km
- 3 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1.500 km a 3.500 km
- 4 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości ponad 3.500 km
Osobom o ograniczonej możliwości poruszania się, osobom im towarzyszącym oraz dzieciom podróżującym bez opieki pomoc, o której mowa powyżej, winna być udzielona bez zbędnej zwłoki.